Bagi Anda yang bekerja di sebuah organisasi maupun bisnis harus mengetahui tentang total experience. Merupakan istilah yang mengacu untuk strategi dengan tujuan menciptakan pengalaman bersama yang unggul dengan menghubungkan beberapa disiplin. Hal ini sendiri cukup populer dalam strategi teknologi dan wajib diadopsi oleh praktisi mengingat tujuan dan manfaatnya banyak.
Baca juga : Mengenal Virtual Reality, Teknologi Canggih Masa Kini
Total Experience (TX) tidak hanya sekedar meningkatkan pengalaman satu konstituen saja tetapi meningkatkan pengalaman di beberapa konstituen agar bisa mencapai hasil bisnis yang transformasional.
Jadi Hal ini mencakup mulai dari pengalaman perusahaan yang lengkap dari karyawan, pelanggan, dan pengguna. Bahkan melibatkan banyak hal tidak hanya merawat pelanggan tetapi menyediakan lingkungan yang baik bagi karyawan dan pengguna. Intinya TX adalah strategi agar bisa membangun bisnis serta wawasannya.
Sejarah Awal Kemunculan Istilah Total Experience
Penting untuk Anda mengetahui sejarah kemunculan dari istilah ini sebelum mengetahuinya lebih lanjut. Tepatnya pada akhir tahun 90-an, muncul konsep pemasaran baru yang lebih luas dimana menempatkan gagasan pengalaman di bagian paling atas untuk yang dicari pelanggan pada produk dan layanan yang akan dibeli.
Pada tahun 1990-an juga muncul gagasan experience ekonomi yang pertama kali ditulis oleh pakar yang bernama Joseph Pine dan James Gilmore. Gagasan ini melibatkan perusahaan yang menjual tidak hanya sebatas produk dan layanan kepada konsumen. Berdasarkan ide ini, perusahaan perlu memberikan pengalaman yang melibatkan konsumen secara mendalam sehingga mudah diingat.
Berdasarkan cara ini maka organisasi bisa mendapatkan nilai tambah diluar produk maupun layanan yang ditawarkan. Konsep ini sendiri dasarnya menggunakan nilai multi-pengalaman yang akan dibangun, serta seiring waktu akan berubah sesuai dengan ekspektasi yang meningkat. Terbukti banyak bisnis saat ini berinvestasi dalam total experience pada semua orang yang terlibat termasuk mereka yang bekerja di belakang.
Apalagi pada saat pandemi Covid-19, istilah TX menjadi trend. Bahkan mengalami perkembangan lebih dari fungsi periode waktu dan menunjukkan keunggulannya di masa yang akan datang. Karena perusahaan yang berinvestasi menggunakan strategi TX mudah membentuk reputasi dan memberikan ciri khas dengan yang lain.
Apalagi pengalaman yang akan dijual nanti akan sepaket dengan layanan dan barang, sehingga gagasan mengenai pengalaman bisa memberikan dampak ekonomi dan berfungsi untuk menciptakan jaringan nilai. Bahkan memberikan pengalaman secara total bisa meningkatkan pengeluaran perusahaan disertai meningkatkan reputasi mereka.
Komponen Utama dalam Total Experience
Agar 
bisa mengenal lebih dalam mengenai total experience, maka jangan lupakan 4 komponen utama ini. Sebenarnya TX interaksi dengan banyak komponen tetapi 4 hal ini harus Anda ketahui dengan baik. Berikut beberapa komponen utamanya yaitu:
-
Komponen User Experience
Hal pertama yang harus Anda ketahui mengenai komponen yang ada di dalam TX adalah user experience atau pengalaman pengguna. Merupakan pengalaman yang didapatkan oleh konsumen saat berhubungan dengan produk maupun layanan tersebut.
-
Komponen Customer Experience
Tentunya terdapat perbedaan antara user experience dan customer experience walaupun sekilas terlihat sama. Customer experience adalah pengalaman pelanggan di mana jumlah total pengalaman yang dimiliki oleh konsumen dalam pembelian produk maupun layanan.
-
Komponen Multi Experience
Bagian lainnya dalam komponen total experience adalah multi experience atau multi pengalaman. Merupakan pengalaman dalam penggunaan sebuah aplikasi seperti suara, sentuhan, gerakan, dan lainnya.
Jadi multi experience ini seperti situs Niaga, aplikasi toko, maupun perangkat seperti desktop dan seluler. Sebenarnya dari multi experience ini pengguna bisa mendapatkan pengalaman yang sama persis seperti transaksi bisnis terlepas bagaimana cara mereka memulai interaksi.
- Komponen Employee Experience
Merupakan pengalaman pegawai di mana berhubungan dengan pengalaman yang dirasakan oleh karyawan saat memberikan produk maupun layanan dalam sebuah bisnis maupun organisasi.
Manfaat Kehadiran Total Experience dalam Sebuah Perusahaan
Hal yang tidak kalah penting Anda ketahui adalah mengenai manfaat yang ditawarkan oleh total experience. Hal ini bisa Anda gunakan untuk membangun perusahaan menjadi lebih baik dari sebelumnya. Salah satu manfaat penting yang ditawarkan yaitu bisa membangun kepercayaan dari pelanggan.
Jadi nantinya pelanggan percaya penuh dengan layanan dan produk Anda sehingga tidak mudah beralih ke produk milik pesaing dan terus menggunakannya. Serta TX tidak hanya memberikan pengaruh positif dari segi pelanggan tetapi juga karyawan. Karena hal ini bisa memenuhi kepuasan karyawan sehingga bisa bekerja secara maksimal dan memberikan efek positif terhadap perkembangan perusahaan.
Apalagi karyawan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan selain pelanggan. Melalui TX, perusahaan bisa menyediakan lingkungan yang sehat untuk karyawan sehingga bisa membuat reputasi perusahaan baik di mata masyarakat.
Ditambah lagi TX menghubungkan setiap titik mulai dari user experience, customer experience, multi experience dan employee experience. Jadi keempat komponen tersebut bisa berjalan secara bersamaan sehingga memberikan pengaruh positif terhadap seluruh pihak yang berinteraksi dengan perusahaan.
Melalui total experience perusahaan juga bisa memperkuat brand sehingga tidak kalah dari pesaing. Karena dalam kegiatan bisnis tidak menutup kemungkinan jika muncul pesaing yang menjual produk yang sama di mana hal ini bisa memberikan pengaruh buruk jika Anda tidak memiliki brand yang kuat di mata pelanggan.
Karena melalui brand inilah pelanggan bisa mengetahui produk tersebut berasal dari mana dan mengetahui gambaran kualitas yang akan diberikan. Bahkan melalui TX, mudah bagi perusahaan untuk memperbarui tujuan dan sasaran pelanggan. Hal ini bertujuan agar perusahaan bisa memperluas lapisan pelanggan sehingga tidak terbatas.
Karena semakin banyak sasaran pelanggan maka semakin banyak pula orang menggunakan produk tersebut sehingga memberikan pengaruh terhadap pemasukan yang didapatkan perusahaan.
Cara Menciptakan Total Experience
Setelah mengetahui komponen dan manfaat dari TX, maka jika ingin menciptakannya terdapat beberapa hal yang bisa digunakan. Jika Anda tidak mengetahui hal ini maka sulit untuk membentuk pengalaman penuh. Berikut cara untuk ciptakan pengalaman penuh yaitu:
-
Membangun Kepercayaan dan Komunikasi dengan Pelanggan
Pelanggan merupakan faktor penting untuk membuat sebuah perusahaan menjadi maju. Jadi untuk menciptakan pengalaman penuh maka pelanggan adalah hal utama yang diperhatikan. Jadi Anda harus membangun kepercayaan dengan mereka sehingga pelanggan tidak tertarik dengan produk milik pesaing dan terus menggunakan produk Anda.
Jangan lupa pula untuk membangun komunikasi yang lancar sehingga perusahaan bisa tahu apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini mempermudah perusahaan untuk menyediakan kebutuhan yang sesuai permintaan.
-
Konsisten dengan Brand di Semua Saluran
Langkah selanjutnya yaitu perusahaan harus konsisten dengan brand terutama dari segi kualitasnya bisa terjaga. Pastinya tidak ada pelanggan yang ingin menggunakan produk yang tidak konsisten dengan kualitas dan branding yang ditawarkan.
-
Sadar dengan Tujuan dan Sasaran Pelanggan
Hal terakhir yang Anda lakukan adalah menyadari tujuan dan sasaran pelanggan perusahaan. Penting untuk Anda mengetahui sasaran pelanggan karena bisa tahu kompetitor di bisnis tersebut sehingga tidak kalah saing. Bahkan Hal ini dapat dijadikan bahan evaluasi dan perencanaan bisnis sehingga bisa berjalan dengan efektif dan tidak meraba-raba.
Melalui Total Experience Perusahaan Bisa Memenuhi Kebutuhan Layanan
Seperti kita ketahui bahwa total experience bisa menghadirkan pengalaman pelanggan dengan maksimal karena menghubungkan 4 komponen. Strategi ini sangat penting sekali untuk perusahaan pada saat melawan ketidakpastian pasar dan persaingan yang meningkat terutama saat pandemi Covid-19. Tidak heran Hal ini cukup populer pada saat kondisi pandemi.
Jika perusahaan bisa fokus dengan strategi ini maka bisa menciptakan pelanggan yang loyal karena mereka adalah kunci utama dalam pertumbuhan bisnis perusahaan. Jadi langkah pertama yang harus dilakukan perusahaan yaitu mulai dari karyawan. Karena melalui karyawan inilah perusahaan bisa membangun interaksi pelanggan agar bisa menerapkan strategi TX.
Jadi karyawan harus diberikan kemudahan dalam menggunakan platform dan mendapatkan akses melalui sejumlah saluran yang berbeda dengan kontak center, jadi adanya sosial listening serta saluran layanan harus diperluas pastinya wajib diperhatikan perusahaan. Jangan lupa pula kehadiran aplikasi seluler yang harus dibuat senyaman mungkin.
Baca juga : Mengenal dan Belajar Teknologi Machine Learning dari Dasar
Perusahaan juga harus menggunakan resources yang sedikit agar bisa menghadirkan layanan dan akses tersebut. Jadi tidak dapat dipungkiri bahwa agar bisa memenuhi seluruh kebutuhan dan pelayanan maksimal maka dibutuhkan strategi ini. Penting untuk mengetahui seluk beluk total experience agar mudah mempraktikkannya.
